Marketing to telefon. Pierwszy telefon od klienta
Marketing to nie reklamy na mieście i oklejone auta, to nie profil na Facebooku i ładne wizytówki… Marketing to telefon. Pierwszy telefon od Klienta. Tutaj zaczyna się marketing!
Kontakt telefoniczny z Klientami to jedno z najważniejszych i najłatwiejszych narzędzi marketingowych, jakie posiadają firmy. Dlatego tak istotne jest, aby pracownicy odpowiedzialni za ten rodzaj komunikacji byli przeszkoleni i przygotowani do rozmów z Klientami. Poniżej podaję pięć właściwych i pożądanych zachowań pracowników w kontakcie telefonicznym:
Jakość komunikacji, czyli profesjonalizm.
Podczas rozmowy telefonicznej z klientem należy wykazać się profesjonalizmem. Oznacza to między innymi stosowanie poprawnego języka polskiego, mówienie wyraźnie i bardzo zrozumiale, a także zachowanie spokoju i wysokiej kultury osobistej. Pracownik powinien mieć świadomość, że reprezentuje firmę i jest jej pierwszą i najlepszą wizytówką.
„Lubię ludzi, którzy do mnie dzwonią”, czyli empatia.
Wartością dodaną w kontakcie z klientem jest empatia. Pracownik powinien słuchać klienta (to bardzo ważna umiejętność) i zrozumieć jego potrzeby, a także okazać zainteresowanie i troskę. Często Klientowi przedstawia się rozwiązania, których on nie potrzebuje, bo nie wysłucha się go do końca i nie pozna jego potrzeb. Umiejętność słuchania pomaga zbudować relację i zaufanie, a także pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb klienta.
Kompetencje techniczne.
Pracownik powinien posiadać odpowiednie kompetencje techniczne, aby móc efektywnie i sprawnie korzystać z systemów i narzędzi, które pomagają w komunikacji z klientami. To pomaga w szybkim i skutecznym rozwiązywaniu problemów, a także zwiększa efektywność pracy. Zdarzyło Ci się, że po połączeniu słyszysz w słuchawce np.: „dzwoni jakaś babka i pyta o te płytki co miały być dzisiaj a będą w środę”. Pracownica recepcji nie umie wcisnąć przycisku „wycisz” i totalnie przed Klientem odsłania swoje niekompetencje działając na niekorzyść firmy!
Dbałość o relacje.
Dzwonimy do firm, które lubimy. Dzwonimy do firm, o których inni wypowiadają się pozytywnie. Dzwonimy tam, gdzie nas lubią. Dbałość o relacje to kluczowy element w kontakcie z klientem. Pracownik powinien być skłonny do nawiązywania i budowania miłych i długotrwałych relacji z Klientami, a także do aktywnego słuchania ich potrzeb i sugestii. To pozwala na budowanie pozytywnego wizerunku firmy oraz zwiększenie lojalności klientów. Pracownicy odpowiedzialni za kontakt telefoniczny z klientami powinni wykazywać się dużym profesjonalizmem, empatią, dostępnością, kompetencjami technicznymi oraz dbałością o relacje. Są najlepszą i często pierwszą wizytówką firmy. To pozwoli na skuteczniejszą komunikację i budowanie pozytywnych relacji z klientami, co przyczyni się do wzrostu zadowolenia i lojalności klientów oraz poprawy wyników firmy.
Tylko maksymalnie 3 dzwonki, czyli dostępność.
Dostępność to kluczowy element w kontakcie z klientem. Pracownik powinien być dostępny dla klienta w odpowiednim – bardzo szybkim – czasie, a także wykazywać się proaktywnością i inicjatywą w rozwiązywaniu problemów. Klient doceni szybką i skuteczną pomoc. Badania pokazują, że gdy w firmie telefon jest odbierany po więcej niż 3 dzwonkach Klienci odbierają to jako brak zainteresowania kontaktem.
